L’assistenza agli utenti dei sistemi informatici è normalmente basata su accessi raggiungibili attraverso applicazioni gestibili tramite Internet o rete privata, così da consentire una gestione completa di eventuali malfunzionamenti e intervenire in tempi rapidi per la risoluzione del caso.

In questi anni vi è stata una naturale evoluzione dell’attività di supporto tecnico verso competenze sempre più specializzate, che vanno dalla raccolta iniziale dell’esigenza e del problema all’erogazione di servizi orientati al rapido ripristino delle condizioni di funzionamento dei sistemi.

Si tratta quindi di un servizio in grado di agire secondo due prospettive: il problem determination (individuazione del problema) e il problem solving (soluzione del problema); in questo modo si realizza un elevato livello di efficienza ed efficacia, abbattendo enormemente i tempi di intervento e di soluzione.

Il servizio di assistenza, quindi, rappresenta una duplice linea di frontiera: da un lato può essere considerata una attività post-vendita; dall’altro rappresenta un nodo strategico di rapporto con il mondo di riferimento che utilizza i servizi offerti, informando in questo modo l’attività di pre-vendita (più esattamente di conoscenza delle esigenze dei Clienti finalizzata ad attività continua di ricerca e sviluppo).